作為牙醫，您關注了患者的需求嗎？

作為牙科診所的經營者，您關注了患者的需求？

用最簡短的話來概括市場營銷，那就是“發現需求，滿足需求”。

牙科診所生存發展的最重要的問題是如何發現牙科的需求，并能提供牙科醫療服務，滿足需求。

準確的說，我一般不稱呼牙科醫療需求者為“病人”，我更愿意稱呼他們為“牙科客人”。因為，作為客人應該受到一點的禮遇，從而，這些客人就能加深對診所和牙醫的印象，并愿意將個人的就醫經歷告訴給他的家人和朋友，和牙醫建立友誼，彼此信任。高明的“生意”是從友誼開始，并不是一個機械的推銷過程。

我們按照美國著名的人本主義教授的觀點，來分析我們的“牙科客人”需求。

按馬斯洛的理論，個體成長發展的內在力量是動機。而動機是由多種不同性質的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發展的境界或程度。

馬斯洛認為，人類的需要是分層次的，由高到低。它們是：

　 自 我 實 現

尊 重 需 求

社 交 需 求

安 全 需 求

生 理 需 求

由此看來，“牙科客人”最基礎的需求是，牙齒沒有疼痛，牙齦沒有出血。隨后的安全需求，則體現在嚴格的消毒設施、有資質的牙醫和護理團隊、牙科治療方案可行性、收費清楚明白等。這些都是“牙科客人”在診所的常規需求。我覺得第三層次的需求，是來自尊重的需求。我們牙醫要尊重“牙科客人”的病情知情權和選擇權，還包括個人隱私權等等。至于社交需求和自我實現需求則在一般的牙科診所內，并不是“牙科客人”的很重要的需求。然而，國內一些高端的牙科診所的客戶服務正在體現對這類需求的滿足，我們可以看到一些由診所所舉辦的沙龍、酒會和高爾夫球比賽等等，這類活動正體現出滿足“牙科客人”的社交需求和自我實現需求。

另外從個性話的“牙科客人”需求來看，在滿足基本牙齒狀況需求外，更多的“牙科客人”開始考慮牙齒的潔白和整齊，是個人形象非常重要的事情，尤其是一些女性朋友。她們在做出治療決定的時候，關注牙齒美容的概念。女性對美的追求，從來沒有停止過，不管是8歲的小女孩還是60歲的老太太。因此，我們可以看到一些金屬全冠除了醫療的需求外，正在臨床逐漸減少應用。當然，現在牙齒的美白的需求也在不斷的增加，盡管目前的牙齒美白產品眾多，但在具體適應癥把握和“牙科客人”的期望值方面，作為牙醫的我們，應該要重視同“牙科客人”們的溝通。我們可以看到全瓷冠的修復在美容上具體極大的優勢，目前其價格是阻止很多愛美人士選擇的最大障礙。

因此，牙醫要真正的了解我們的“牙科客人”需求。為此，我們要善于傾聽和觀察。一個經濟狀況一般，只需要解決牙痛的客人，并不一定對牙齒美容感興趣。他們可能很關注，你的治療價格是不是當地最低的。他們可能非常注重價格，看價格比他自己的牙齒還要重要。甚至，這類“牙科客人”對于疼痛有超人的忍耐力。作為牙醫的我們，我們也不能輕視這類“客人”，我們同樣要表現出關愛，給他最實際的治療。可能他在若干年后，經濟狀況好轉后，可能來你的診所選擇冠或者矯正等需求提升的治療。這就是表現出你是否具有敏銳眼光的時候。診所的忠誠客戶是靠你的平時努力培養才會出現的。我們不能“鼠目寸光”，應該要看到五年或者十年后的一些事情。

我們還發現，對于牙齒美容存在需求的“客人”，他們非常注重時間的觀念。因此，提前預約和治療后的回訪是非常重要的。同時，他們對于牙齒的治療費用并不是真的無所謂。關鍵是，他們希望得到物有所值的產品和服務。因此，我們不能在“成本”上考慮太多，通常我們在開價時會考慮最貴的修復體，但在具體治療時，我們很多的牙醫則考慮如何省點加工費或者材料之類。因此，收了“客人”多少錢，就應該提供相稱的產品和服務。否則，“客人”一旦了解實際的情況后，對診所和牙醫的印象就會表現出很差，甚至從此他及他的朋友不在光臨你的診所?？雌饋恚愦_實在某些方面很聰明，但在另一方面則犯了很大的錯誤。

作為診所的經營和管理人員，則應該判斷你的診所是為哪類人群服務？診所的服務可能滿足哪些人群的需求？如何知道真實的“牙科客人”對于診所服務的滿意率？如何帶來“牙科客人”在接受牙科服務過程中的增值服務？我始終相信這樣一個觀點：最好的“牙科客人”是最佳的員工培養出來的，最佳的員工是靠杰出診所領導人培養出來的。