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診所醫患溝通中的常見問題和回答文章
來源：今日口腔 / 日期：03-27 / 閱讀量：1515次
于秦曦，1969年畢業于北京醫科大學口腔系，1992年移居加拿大，1994年任上?？谇会t療中心加方代表，2002年任北京微笑口腔總經理，同時潛心致力于中國口腔診所的經營管理研究工作。主編出版《口腔診所開設和經營管理》、《牙科診所的醫患溝通》等書。
問：這些問題非回答不可嗎?常見回答：填寫這些資料用不了很多時間。我們需要知道您的健康情況是否有所改變。
點評：千萬不要做沒有取勝把握的爭辯。站在病人的立場上，看病就是看病，填寫問卷表格是“多此一舉”，不可能視之為樂事。“用不了多少時間”的答復有“不算麻煩”的意思在內，這樣的回答不但沒有取勝把握，還很可能會陷入非常尷尬的境地。所以，最好的辦法是對病人的厭煩表示理解和同情，緊接著解釋個人健康史的價值和重要意義?，F在，許多診所都在盡最大可能簡化需要病人填寫的表格和問卷，病人只需打鉤簽名;有的診所還模仿銀行的做法，由接待員代勞，最后請病人復核簽名。
示例：讓您在看病前填寫表格，麻煩您了。我很理解您的想法，因為我還沒有交待清楚。您要知道，您的身體健康信息對醫師的檢查診斷和治療計劃的制訂是非常重要的，醫師知道得越多，診斷就越有把握，治療就效果越好。
必要時還需要做進一步解釋，如“現代醫學證明，我們的全身健康狀況和口腔健康狀況是密切相連的，許多口腔的疾病就是全身疾病的早期表現，因此，許多口腔疾病的治療必須考慮到全身的健康狀況，比如心臟或血壓有問題的病人在接受口腔治療之前就可能需要先吃一些藥。我上個月不舒服，醫師就把我的口腔治療推遲了?！?/span>
問：我非填寫年齡不可嗎?
常見回答：表格上的內容都應該填寫完整，不能漏。別人填的時候都不會問這個問題。
點評：上述回答有些欠妥：①流露出“表格比人重要”的意思;②拿其他病人的正面表現比較眼前病人的“負面”表現。
示例：您知道，每個人的口腔情況都是不一樣的，而且口腔的表現又與年齡和全身健康狀況聯系在一起。比如，“老年人的牙周炎癥往往因為口腔衛生維護不好，青年人的牙周病則很可能和內分泌或其他身體疾病有關。所以年齡常常能夠給醫師很多提示?！比绻∪诉€有顧慮，不妨做一些退讓，如“如果您實在覺得為難，那就只寫個大概范圍，如20～30歲，好嗎?”
問：我可以改在下星期三上午10點鐘看張醫師嗎?
示例：真對不起!張醫師下星期三上午10點已經有病人預約了。您看這樣行不行?我把您的名字放到機動名單里，只要有機會，我就第一時間通知您;另外，保險起見，我們也另外安排一個時間。
對一些特殊病人可說：“陸先生，張醫師交待過，您的治療比較特別，需要比較長的時間，要留出特別的時間段，最好是上午9點鐘診所剛剛開門的時候，這樣就能夠保證醫師和其他工作人員精力充沛、專心致志。所以，如果沒有非常特殊的情況，您最好不要改動原來預約好的時間?！?/span>
問：為什么老是打電話來提醒我的預約?我從來沒忘記過。
示例：張先生，真不好意思。我知道您從來沒有忘記過，一向都很守時。不過，請您理解，我打電話給您，是我的職責所在，我的工作就是要確保醫師的工作日程得到準確無誤的執行，防止醫師的時間因為我的失誤而浪費，希望您能諒解。如果您嫌麻煩，以后改成用手機短信或電子郵件聯系好嗎?
問：為什么我不可以看別的醫師?
答：您向來都是由陳醫師看的，他對您的情況比較熟悉，處理起來比較有的放矢。剛好今天陳醫師當班，最好還由他來給您看。假如陳醫師不在，我會安再排其他醫師給您看的。
點評：這個解釋關鍵在于沒有抓住重點。
示例：我想，您主要是不愿意等候，對嗎?您應該知道，由熟悉您的醫師給您看病，往往會事半功倍，效果更好。所以，從病人的利益出發，能夠不換醫師都不換的。您看是不是可以這樣，我一方面為您安排一個最快的預約時間，另一方面把您的名字放在陳醫師的等候名單上，只要有其他病人取消預約，我就會在第一時間通知您，好嗎?
問：我遲到了，王醫師什么時候可以給我看?
示例①：哎呀，您總算來了!我們到處都找不到您，真叫人擔心。您看，我們今天的預約都滿了，甚至連“后備”病人也排好了。現在把您加進去，不但很難，即使加進去，醫師也沒有充足的時間來完成您的預定治療計劃。要不，我們給您另外安排一個時間吧，您看明天下午3點可以嗎?
示例②：看到您，真高興。您向來都挺準時的，所以我們都挺擔心的。您等等，我去告訴王醫師。
和醫師商量后則可以說：“王醫師說，醫療服務質量是他的‘命根子’，他必須對您絕對負責任，所以今天只能在日程安排中擠出一點時間接待您，先做部分治療，其余治療另外安排時間。您看可以嗎?”
問：為什么到了我的預約時間還沒有叫我?
常見回答1：這說明醫師對您很負責任。只要還有一點點沒有準備好，醫師就不會接待您。
點評：表面看，上述回答突出了醫師對質量的重視，不失為一種小聰明。但病人若從另一個角度來理解，那就是說，為了保障質量，這個診所常會發生延誤，而且并不感到愧疚。
常見回答2：醫師正在處理的病人難度比較大，但馬上就會結束了。
點評：在一些挑剔的病人眼里，答話人說“病人的難度大”，一是意味著這個病人的口腔問題嚴重，泄露了病人的隱私，實乃大忌;二說明醫師的技術水平略遜一籌，對“難度大”的病例束手無策。無論從哪個角度講，這樣的回答都不理想。
處理與病人預約時間有關的問題，應該防患于未然。先要爭取主動，要在病人提出詢問前就把延誤的可能告訴病人，懇請病人理解，但無須提及病人的具體情況。此外，還應該把可能耽誤的時間告訴病人，這個預留的時間最好比醫師指定的時間晚幾分鐘，讓實際情況超過病人的預期。如果延誤源自急診病人的處理，應該讓病人知道真相，強調診所對急診病人的關切和同情。
示例：不好意思，王先生，剛剛來了一位急診病人(或：前面那位病人的情況有點特殊)，李醫師預定接待您的時間不得不要往后拖延大約30分鐘了。那位急診病人整個晚上都沒有睡，我們實在不忍心讓他按部就班地等候。耽誤了您的看病時間，要讓您再等等，太不好意思了。我倒杯茶給您喝好嗎?您是不是要打電話告訴您的親友?您可以用我們的電話。您別急，李醫師一處理完這位急診病人，我就馬上安排您。
[本文摘編自于秦曦主編《牙科診所的醫患溝通(第2版)》]
主編：于秦曦副主編：于大光
書號：ISBN978-7-117-20795-9/R?20796
本書是筆者與眾多口腔診所從業人士共同探尋醫患溝通的初步總結，涉及在口腔診所這個特定場所內醫患溝通的本質、目的、規律、過程和方法，并分門別類地介紹了在不同場景中病人會提出的問題、可供醫師和診所工作人員參考的應對技巧以及相應的點評看法等。
